Czy ty też popełniasz te błędy w obsłudze klienta?

Czy ty też popełniasz te błędy w obsłudze klienta?

Prowadzenie na przykład warsztatu mechaniki samochodowej w ramach franczyzy wiąże się nie tylko z naprawianiem aut, lecz także z obsługą klientów. Wielu znakomitych fachowców miewa z tym większe lub mniejsze problemy. Przeczytaj, jakie błędy w obsłudze popełniają właściciele serwisów oraz na co zwracają uwagę klienci?

W tym artykule przeczytasz:

Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji z klientem?

Dlaczego klienci reklamują naprawy?

Co naprawdę liczy się dla klienta?

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Rosnąca konkurencja w branży usług naprawy aut sprawia, że o klienta trzeba walczyć. Nie wystarczy już szeroka oferta serwisu, czy rzetelnie wykonywane naprawy. Tym, co może zwiększyć ruch w warsztacie i wygenerować dodatkowy zysk, jest profesjonalna obsługa klienta.

Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji z klientem?

Wśród najczęściej popełnianych błędów w obsłudze prym wiedzie… brak kontaktu. W przypadku serwisu mechanicznego chodzi zazwyczaj o nieodbieranie telefonów. Oczywiście że zapracowani fachowcy często po prostu nie zdążą odebrać połączenia. Warto jednak w później oddzwonić. Powtarzające się sytuacje tego typu świadczą wyłącznie o tym, że klientów przybywa i interes się rozkręca. Jeśli telefonów jest naprawdę dużo, trzeba w tym momencie rozważyć zatrudnienie kogoś, kto zajmowałby się wyłącznie przyjmowaniem zleceń. Pamiętaj, że każde niezrealizowane połączenie, to niezadowolony klient. Naprawdę uważasz, że cię na nich stać?

Do błędów komunikacyjnych zaliczyć należy również:

– niepoprawnie podany termin rozpoczęcia i ukończenia naprawy,

– pomyłki w zakresie i kosztach usunięcia awarii,

– brak kontaktu z klientem, któremu już naprawiłeś auto.

Wszystkie te sytuacje sprawiają, że klient może nie traci, ale na pewno nie zyskuje zaufania do twojego warsztatu. Aby wyeliminować błędy komunikacyjne warto opracować i wdrożyć jednolite standardy obsługi. Możesz napisać najważniejsze punkty na kartce (np. “zapytaj o telefon zwrotny”, “czy naprawa ma być na zamiennikach”, “zapisz datę przyjazdu klienta”) i trzymać się takiego formularza podczas każdej rozmowy telefonicznej. Z czasem obejdziesz się bez papierowej ściągi. W najlepszej sytuacji są ci właściciele warsztatów mechanicznych, którzy wybrali franczyzę MotoCentrum24. W ramach umowy z tą siecią otrzymujesz na wstępie standardowe procedury obsługi, dzięki którym unikniesz wielu błędów w kontaktach z klientami.

Dlaczego klienci reklamują naprawy?

Wbrew pozorom to, że klient nie akceptuje kosztów czy zakresu naprawy, bardzo często wynika z niewłaściwej obsługi. Dlatego tak bardzo ważne jest fachowe i zrozumiałe tłumaczenie wszystkich czynności związanych z usunięciem awarii. Klient może nie rozumieć, dlaczego wymieniłeś mu klocki hamulcowe w obu przednich kołach, jeśli starte były tylko w jednym. Twoim zadaniem jest cierpliwe i zgodne z prawdą wytłumaczenie podjętych czynności.

Im dłużej pracujesz w swoim zawodzie, tym lepiej wiesz, jak niewiele ludzie mogą wiedzieć o budowie auta. Jeśli chcesz mieć wielu stałych, zadowolonych klientów, musisz sprawić, aby każdy z nich ufał twojemu doświadczeniu. Dlatego poświęć tyle czasu, ile trzeba, aby rozwiać wszelkie wątpliwości. Dobrą praktyką jest okazywanie klientom wymienionych (uszkodzonych lub zużytych) części. Jeśli podczas takiej prezentacji pokażesz usterkę palcem, raczej nikt nie będzie miał pretensji, że próbujesz go naciągnąć.

Co naprawdę liczy się dla klienta?

Najważniejsze dla ciebie, jako właściciela serwisu, będzie usunięcie awarii, ale pamiętaj, że nie dla każdego klienta jest to priorytetem. Owszem, ludzie oddają ci auto do naprawy, lecz tak naprawdę wielu z nich podświadomie oczekuje, że mechanik okaże zainteresowanie ich pojazdem daleko wykraczające poza diagnozę usterki.

Pomyśl, jak miło jest, gdy żona doceni bukiet kwiatów. Dla kobiet nie prezent jest najważniejszy, lecz intencje. Postępuj tak samo ze swoimi klientami, a oni szybko wrócą i to ze znajomymi. Jak to zrealizować? Przywitaj petenta gadką sprzedawcy samochodów:

“Skoda fabia? Świetne auto, jak się jeździ?” albo “Duży suv robi wrażenie, prawda?”.

Korzyści z takiego podejścia są co najmniej dwie: łatwiej przełamać pierwsze lody i prościej zacząć rozmowę na temat rozszerzonego serwisu, który obejmować może np. obsługę klimatyzacji. Zatem chwal klientów i z nimi rozmawiaj, a oni będą odwiedzać cię częściej, niż konkurencję.

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Prędzej czy później zawsze trafisz na tzw. trudnego klienta. To człowiek, do którego nie trafiają żadne, najbardziej nawet oczywiste argumenty. Uparł się po prostu i za nic w świecie swojego zdania nie zmieni, przy czym prezentuje pogląd w stylu “czarne jest białe”. Ciężko z takim kimś się rozmawia, a jeszcze trudniej wynegocjować od niego zapłatę za usługi, które w jego ocenie wykonane są źle.

Dobrą techniką jest rozpoznawanie trudnych klientów już na samym początku wizyty, jeszcze przed przyjęciem auta do naprawy. Można wtedy odmówić usunięcia usterki, albo przedstawić szczegółowy kosztorys i zobowiązać takiego petenta do wyrażenia pisemnej (to ważne) akceptacji ceny i zakresu naprawy.

Jeśli już mleko się wylało i masz w warsztacie awanturującego się klienta, zaproś go do biura lub po prostu poproś na zewnątrz. Niech nie straszy innych ludzi. Postaraj się na spokojnie wytłumaczyć po raz ostatni w nowym otoczeniu, a jeśli nie osiągniesz sukcesu zaproponuj, że na własny koszt doprowadzisz pojazd do stanu, w jakim do ciebie dotarł, a klient będzie zobowiązany natychmiast zabrać go z twojego warsztatu. To twarde zagranie zazwyczaj pomaga. W ostateczności nic nie zarobisz, a nawet stracisz na częściach, ale pozbędziesz się osobnika, który może wygenerować znacznie większe straty (np. zepsuta renoma na lokalnym rynku, krzywdzące opinie w Internecie, sprawy sądowe).

© Copyright 2020 Moto Centrum 24