Jak odnieść sukces w załatwianiu reklamacji klienta?

Jak odnieść sukces w załatwianiu reklamacji klienta?

Mechanicy, którzy wybrali sprawdzoną franczyzę, często nie wiedzą, jak prawidłowo obsłużyć reklamację klienta. Tymczasem w każdej takiej sytuacji drzemie potencjał, który można wykorzystać do wzmocnienia pozycji serwisu na lokalnym rynku. Przeczytaj, jak odnieść sukces w obsłudze reklamacji klientów warsztatu mechanicznego?

W tym artykule przeczytasz:
Co tak naprawdę reklamuje klient?
Jak obsługiwać reklamacje u mechanika?
Jak zbudować renomę na obsłudze reklamacji?

W polskim prawie nie ma zapisów określających sposób obsługi reklamacji. Między innymi dlatego tak wiele spraw kończy się u rzecznika praw konsumenta. Kończy się, bowiem instytucja ta posiada co prawda wykwalifikowaną kadrę, jednakże jej możliwości są znacząco ograniczone. W praktyce rzecznik pisze pisma i tylko od dobrej woli obu stron zależy pozytywne załatwienie reklamacji. Tymczasem może być przecież zupełnie inaczej. Nie trzeba stawiać sprawy na ostrzu noża, ani zaogniać konfliktu. Lepiej wykorzystać reklamacje klienta na swoją korzyść. O tym, jak to zrobić, przeczytasz w dalszej części artykułu.

Co tak naprawdę reklamuje klient?
Obsługę reklamacji klienta warsztatu samochodowego należy rozpocząć od wnikliwej analizy przypadku. Wbrew pozorom naprawdę często zdarza się, że klient wskazuje usterkę, która nie mogła powstać podczas naprawy. Jest to spowodowane faktem, że auto to tak naprawdę zbiór mechanizmów, które ze sobą współpracują. Jeśli naprawimy jeden, drugi może pracować inaczej. Dobrym przykładem jest wymiana uszczelki pod głowicą. Nawet prawidłowo wykonana może skutkować rozszczelnieniem pierścieni olejowych na tłokach. O tym ryzyku należałoby poinformować klienta na etapie sporządzania kosztorysu napraw, aby dzięki temu skłonić go do kompleksowej naprawy silnika.

Niezależnie od sytuacji, koniecznie trzeba ustalić, czy klient reklamuje fachowość naszej pracy, czy też usterkę, która wynikła z powodu wymiany uszkodzonych części. Od tego zależy, w jaki sposób będziemy załatwiać reklamację.

Jak obsługiwać reklamacje u mechanika?
Należy zapamiętać, że każdą, nawet z pozoru najbardziej nierzeczywistą reklamacją klienta, trzeba zainteresować się bezzwłocznie. Kierowca, który niezadowolony wrócił do warsztatu, to potencjalnie tykająca bomba. Nigdy nie wiemy, kiedy wybuchnie i jak skutecznie zepsuje nam renomę na lokalnym rynku.

Dlatego przerwij robotę i zaproś tę bombę do biura, recepcji czy chociażby w pobliże reklamowanego pojazdu. Zrób po prostu wszystko, aby nie kłócić się na oczach innych klientów i pracowników serwisu. Takie sceny naprawdę wyglądają słabo. Następnie spokojnie wysłuchaj uwag petenta. Nie przerywaj mu i nie komentuj. Niech wytłumaczy, o co dokładnie chodzi. Kiedy skończy, możesz zadać niezbędne pytania.

Teraz czas na twoją ocenę sytuacji. Jeśli faktycznie zawinili pracownicy warsztatu, musisz usunąć usterkę na swój koszt i przeprosić klienta. Jeżeli wszystko zrobiliście zgodnie ze sztuką, reklamacja jest bezpodstawna. Co nie znaczy, że dla ciebie bezużyteczna.

Jak zbudować renomę na obsłudze reklamacji?
W obu przypadkach musisz działać, jak najszybciej. Najgorszym możliwym scenariuszem jest tłumaczenie, że nie masz wolnych terminów. Jeśli wina jest po twojej stronie, uczciwość wymaga naprawy błędu (a uczciwość w zawodzie mechanika naprawdę się opłaca). Jeżeli reklamacja jest nieuzasadniona i wytłumaczyłeś to już klientowi, możesz zaoferować swoją pomoc. Warto w tym momencie wspomnieć o rabacie dla stałego klienta. Jeśli petent zdecyduje się na odpłatną naprawę, prawdopodobnie właśnie takiego zdobyłeś.

Cała sztuka w wykorzystaniu reklamacji klienta na swoją korzyść, sprowadza się do profesjonalnej obsługi. Każdy popełnia błędy, więc nie bój się do nich przyznać. W większości sytuacji będziesz stratny tylko na częściach, a i to nie zawsze. Pomyśl, jak poczułbyś się, gdyby inny specjalista przyznał się przed tobą do swojego błędu? Doceniłbyś jego odwagę, prawda? Tak właśnie buduje się pozycję na rynku.

Warto pamiętać, że zadowolony klient poleci warsztat pięciu znajomym, a niezadowolony – wszystkim. Dlatego zrób, co możesz, aby każdą reklamację, nawet zupełnie niesamowitą, obrócić na swoją korzyść. Być może będzie cię to nieco kosztować, ale zapewniamy, że jest to rodzaj długoterminowej lokaty, która zwraca się z bardzo wysokim procentem.

© Copyright 2020 Moto Centrum 24